Gorgias-Alternativen: Helpdesk-Tools für DTC-Brands im Überblick

Das Wichtigste in Kürze. Helpdesk-Tools für Onlineshops unterscheiden sich weniger im Funktionsumfang als in vier Punkten: wie sie abrechnen, was die KI extra kostet, wo die Daten liegen und wie gut sie an deinen Shop angebunden sind. Die sechs Tools in diesem Überblick rechnen pro Agent, nach Tickets, über Pakete oder nach Automatisierungsgrad ab, und bei allen kommt die KI als eigener Kostenposten dazu. Welches Tool passt, entscheidet dein Setup, nicht eine Rangliste.

Gorgias ist ein Helpdesk, der sich ausdrücklich an Shopify-Shops richtet. Wer ihn nutzt, kommt irgendwann trotzdem an den Punkt, an dem jemand fragt, ob es nicht auch anders ginge. Meistens hat das einen konkreten Anlass: ein neuer Kanal, ein zweiter Shop, eine Rechnung, die schneller wächst als der Umsatz, oder eine Frage aus der Rechtsabteilung zum Datenstandort.

Dieser Überblick bewertet kein Tool als besser oder schlechter. Er zeigt, welche Kriterien bei der Wahl zählen, und beschreibt sechs Helpdesks mit den Angaben, die die Anbieter selbst veröffentlichen. Alle Quellen stehen am Ende, Stand ist September 2026.

Wann sich der Blick auf Alternativen lohnt

Ein Wechsel kostet Zeit, Nerven und meistens auch ein paar Wochen Parallelbetrieb. Bevor du vergleichst, lohnt deshalb die ehrliche Antwort auf ein paar Fragen:

Laufen die meisten Anfragen inzwischen über WhatsApp oder Instagram statt über E-Mail?
Betreibst du mehrere Shops oder Marken, die ein Team gemeinsam betreut?
Passt das Abrechnungsmodell noch zu deinem Wachstum, also nach Tickets, nach Agenten oder nach Automatisierung?
Verlangt dein Datenschutzbeauftragter einen bestimmten Datenstandort oder eine prüfbare Liste der Unterauftragsverarbeiter?
Hängt dein Shop an einer Warenwirtschaft wie JTL, Xentral oder plentymarkets, die der Helpdesk kennen sollte?

Wenn du bei keiner Frage hängen bleibst, ist ein Wechsel vermutlich Aufwand ohne Gegenwert.

Die Kriterien, auf die es ankommt

Kanäle

E-Mail und Live-Chat bieten alle. Die Unterschiede liegen bei WhatsApp, Social Media, Telefon und Marktplätzen. Wichtig ist nicht nur, ob ein Kanal existiert, sondern ob er im Tarif enthalten ist oder als Zusatzmodul extra kostet. Das steht selten auf der Startseite, sondern auf der Preisseite oder im Hilfecenter.

Anbindung an den Shop

Ein Helpdesk für Onlineshops lebt davon, dass die Agenten Bestellung, Sendungsstatus und Kundenhistorie direkt neben der Anfrage sehen. Bei Shopify hilft der Blick in den App Store: Manche Anbieter haben dort eine eigene App, andere binden den Shop über ihren eigenen Marktplatz oder eine selbst angelegte App an. Wer Shopware oder eine Warenwirtschaft nutzt, sollte gezielt danach fragen.

Preismodell und KI-Kosten

Drei Modelle sind verbreitet: Abrechnung pro Agent, nach Ticketvolumen oder über Pakete mit festem Kontingent. Dazu kommt fast überall ein zweiter Zähler für die KI, der nach gelösten Anfragen, Sitzungen oder Konversationen abrechnet. Rechne deshalb mit deinen echten Zahlen: Anzahl der Agenten, Tickets pro Monat und der Anteil, den die KI übernehmen soll.

Datenstandort und AVV

Die Serverregion allein sagt wenig. Entscheidend ist die Liste der Unterauftragsverarbeiter im Auftragsverarbeitungsvertrag. Bei mehreren Anbietern in diesem Überblick stehen dort auch Dienstleister in den USA, etwa für KI-Modelle, E-Mail-Versand oder Datenbanken. Lies die AVV, bevor du dich auf eine Werbeaussage zum Hosting verlässt.

Sprache und Support

Eine deutsche Oberfläche bieten viele, deutschsprachigen Support deutlich weniger. Wenn dein Team im Ernstfall schnell jemanden erreichen will, frag vorher, in welcher Sprache und über welchen Kanal der Support läuft.

Sechs Helpdesk-Tools im Überblick

Gorgias

Gorgias sitzt in San Francisco und beschreibt sich als Helpdesk für Shopify-Marken, bindet laut Preisseite aber auch WooCommerce, BigCommerce und Magento an. Abgerechnet wird nach Tickets pro Monat, ausdrücklich nicht pro Agent. WhatsApp ist in allen Helpdesk-Tarifen enthalten, die Unterhaltungen zählen als Tickets. Der AI Agent wird je automatisierter Interaktion berechnet, die zugleich als Ticket zählt, Telefon und SMS sind Zusatzmodule. Gehostet wird laut Anbieter in der Google Cloud in den USA, der EU und Australien, jeweils im Rechenzentrum, das dem Händler am nächsten liegt.

Zendesk

Zendesk, ebenfalls aus San Francisco, ist kein reines E-Commerce-Tool, sondern ein Helpdesk für viele Branchen mit eigener App im Shopify App Store. Die Abrechnung läuft pro Agent, die KI-Agenten kosten zusätzlich je automatisierter Lösung. Als Kanäle nennt Zendesk unter anderem E-Mail, Chat, Telefon, SMS, WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger. Ein Rechenzentrum in der EU gibt es über das Zusatzmodul Data Center Location, das ab Suite Professional ohne Aufpreis enthalten ist, aber aktiviert werden muss.

Freshdesk

Freshdesk gehört zu Freshworks mit Sitz in San Mateo, Kalifornien. In der Variante Freshdesk Omni kommen zu E-Mail und Chat unter anderem WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Telefon dazu. Abgerechnet wird pro Agent, der KI-Agent Freddy nach Sitzungen. Shopify wird über den Freshdesk-Marketplace angebunden, eine eigene App im Shopify App Store habe ich nicht gefunden. Die Rechenzentrumsregion, darunter der EWR, wählst du bei der Anmeldung.

Richpanel

Richpanel aus San Jose richtet sich wie Gorgias ausdrücklich an Onlineshops und hat eine App im Shopify App Store. Abgerechnet wird pro Seat ohne Gebühr je Ticket, KI-Konversationen kosten extra. Die Kanäle reichen von E-Mail und Chat über WhatsApp, Instagram und TikTok bis zum Telefon. Die Daten liegen laut Anbieter bei Amazon Web Services in der Region US West, eine EU-Option habe ich nicht gefunden.

Trengo

Trengo kommt aus Utrecht in den Niederlanden und ist als Omnichannel-Posteingang für Teams gebaut, nicht speziell für Shops. Die Tarife sind Pakete mit festem Kontingent an Nutzern und Konversationen, KI kostet zusätzlich je Konversation. Shopify wird über eine selbst angelegte App im Shopify-Admin verbunden. Laut AGB findet die Verarbeitung vorwiegend im EWR statt, die genannten Dienste laufen in Frankfurt.

armincx by Chatarmin

Hinter armincx steht die chatarmin.com GmbH aus Wien. Das Unternehmen führt zwei Produkte: unter dem Namen Chatarmin ein Werkzeug für WhatsApp-Marketing und unter armincx eine Kundenservice-Suite mit KI-Agent, Omnichannel-Posteingang, Ticketing und Workflows. Der KI-Agent arbeitet laut Anbieter wahlweise als Entwurfshilfe oder antwortet selbstständig und kann Aktionen wie Sendungsverfolgung, Retoure oder Adressänderung auslösen. Als Kanäle nennt der Anbieter WhatsApp, E-Mail, Live-Chat, Instagram, Facebook, TikTok und Telefon, einige davon als Zusatzmodul.

Abgerechnet wird bei armincx nicht pro Agent, sondern nach Ticketvolumen und dem Anteil, den die KI automatisiert, den Preis gibt es als individuelles Angebot. Neben Shopify bindet die Suite Shopware, JTL, Xentral und weitere im DACH-Raum verbreitete Systeme an, der Support läuft auf Deutsch. Laut AVV läuft das Backend in Deutschland, für Datenbank-Infrastruktur und E-Mail-Versand sind zusätzlich Dienstleister in den USA eingebunden. Einen Überblick über Chatarmin als Gorgias-Alternative gibt der Anbieter selbst.

Die Merkmale in einer Tabelle

Alle Angaben stammen von den Seiten der Anbieter, Stand September 2026. Eurobeträge stehen bewusst nicht drin, weil sie schneller veralten als jede Tabelle.

Anbieter	Abrechnung	Shopify	Datenstandort laut Anbieter
Gorgias San Francisco	nach Tickets, KI je automatisierter Interaktion	App im App Store	USA, EU, Australien, nach Nähe zugeordnet
Zendesk San Francisco	pro Agent, KI je automatisierter Lösung	App im App Store	Region wählbar, EU per Zusatzmodul
Freshdesk San Mateo	pro Agent, KI nach Sitzungen	über den Freshdesk-Marketplace	Region bei Anmeldung wählbar, u. a. EWR
Richpanel San Jose	pro Seat, KI je Konversation	App im App Store	USA (AWS US West)
Trengo Utrecht	Pakete mit Kontingent, KI je Konversation	eigene App im Shopify-Admin	vorwiegend EWR
armincx Wien	nach Ticketvolumen und Automatisierung	App im App Store, dazu Shopware, JTL, Xentral	Backend in Deutschland, einzelne Dienste in den USA

Die Angaben können sich ändern, maßgeblich sind die Seiten der Anbieter.

Checkliste für den Umzug

Der Wechsel selbst ist selten das Problem. Schwierig wird es an den Stellen, die niemand auf dem Zettel hatte.

Daten exportieren: Prüf, welche Daten der alte Anbieter herausgibt und in welchem Format. Gorgias exportiert Tickets als CSV, der Nachrichtentext steckt aber nur im Export aus den Auswertungen oder kommt über die API. Bei Zendesk muss der vollständige Export erst vom Support freigeschaltet werden. Für Makros und Regeln bietet Gorgias keinen eigenen Export, sie kommen nur über einen Migrationsdienst oder von Hand ins neue System. Zieh den Export vor der Kündigung: Gorgias und Zendesk löschen die Daten laut eigenen Regeln 90 Tage nach Vertragsende.
Help-Center-Adressen weiterleiten: Jeder Artikel im alten Hilfecenter hat eine eigene URL, die in Mails, Bestellbestätigungen und bei Google steht. Nach dem Umzug braucht jede davon eine dauerhafte 301-Weiterleitung auf den passenden neuen Artikel, nicht pauschal auf die Startseite. Ob die Kette sauber in einem Schritt ankommt, zeigt dir der Redirect-Checker. Das geht allerdings nur, wenn dir die Adressen gehören. Läuft dein Hilfecenter noch unter der Domain des Anbieters, etwa einer Adresse auf gorgias.help, kannst du dort nach der Kündigung nichts mehr weiterleiten. Stell es deshalb vor dem Umzug auf eine eigene Subdomain wie help.deinshop.de um.
Kanäle umziehen: Support-Adresse, Chat-Widget und Social-Accounts lassen sich meist schnell umhängen. Die WhatsApp-Nummer gehört dir, nicht dem Anbieter. Der Umzug läuft aber über Meta und ist an Bedingungen geknüpft, etwa ein verifiziertes Unternehmenskonto. Klär den Ablauf mit beiden Anbietern, bevor du kündigst.
Parallel laufen lassen: Plane ein paar Wochen, in denen offene Tickets im alten System zu Ende bearbeitet werden, während neue schon im neuen landen.
Kündigungsfrist prüfen: Die Fristen reichen je nach Anbieter von 30 Tagen bis zu mehreren Monaten vor der Verlängerung. Sie stehen in den AGB, nicht auf der Preisseite.

Fragen an den Anbieter vor Vertragsschluss

Bevor du unterschreibst, lass dir diese Punkte schriftlich beantworten:

Wo liegen die Daten, und welche Unterauftragsverarbeiter sitzen außerhalb der EU?
Gibt es eine AVV, und ist sie Teil des Standardvertrags?
Welche KI-Kosten fallen an, wofür genau, und lässt sich eine Obergrenze setzen?
Welche Daten bekomme ich beim Vertragsende zurück, in welchem Format und bis wann?
Wie lange läuft der Vertrag, und mit welcher Frist kann ich kündigen?

Häufige Fragen

Welche Gorgias-Alternative ist die beste?

Eine pauschale Antwort gibt es nicht. Ein Shop mit vielen WhatsApp-Anfragen und einer Warenwirtschaft aus dem DACH-Raum braucht etwas anderes als eine internationale Marke mit großem E-Mail-Aufkommen. Leg zuerst Kanäle, Abrechnungsmodell, Datenstandort und Shop-Anbindung fest und vergleiche die Anbieter dann mit deinen eigenen Zahlen.

Rechnet Gorgias pro Agent ab?

Nein. Gorgias rechnet laut Preisseite nach Tickets pro Monat ab, die Zahl der Agenten ist dabei nicht der Preistreiber. Der AI Agent wird zusätzlich je automatisierter Interaktion berechnet, Telefon und SMS sind Zusatzmodule.

Welche Helpdesk-Tools speichern Daten in der EU?

Laut Anbieter verarbeitet Trengo vorwiegend im EWR, armincx betreibt das Backend in Deutschland, und bei Zendesk und Freshdesk lässt sich eine EU-Region wählen. Gorgias ordnet Händler nach eigenen Angaben dem nächstgelegenen Rechenzentrum zu, für die EU also einem Standort in der EU. Schau trotzdem in die Liste der Unterauftragsverarbeiter: Bei Gorgias und armincx stehen dort auch Dienste in den USA, etwa für Infrastruktur oder E-Mail-Versand.

Quellen

Abgerufen am 24.09.2026.